Como escalar sua operação comercial integrando canais de venda e eliminando o atrito na jornada do consumidor
omnichannel: Omnichannel (atendimento integrado em múltiplos canais) é a prática de unificar a base de dados e a comunicação de uma empresa para que a experiência do consumidor seja idêntica e contínua, independentemente do meio utilizado para o contato.
Definição completa
A estratégia de omnichannel (atendimento integrado em múltiplos canais) vai muito além de simplesmente estar presente em várias redes sociais ou ter um site e uma loja física, porque o foco principal não é a quantidade de canais, mas sim a qualidade da conexão entre eles. Em uma estrutura multicanal comum, os canais competem entre si e as informações são desconectadas, só que no modelo integrado, o CRM (sistema de gestão de relacionamento de clientes) atua como o coração da operação, garantindo que se um lead (cliente potencial) começar uma conversa pelo direct do Instagram e depois migrar para o WhatsApp, o atendente saiba exatamente qual produto foi visualizado e qual dúvida foi tirada anteriormente. Para o mercado brasileiro, onde o uso do celular para compras cresce 15% ao ano segundo dados da Ebit/Nielsen, essa integração é vital para manter a competitividade, pois permite que a empresa execute um follow-up (voltar no cliente em potencial para lembra-lo) muito mais preciso e baseado em comportamento real de navegação. Além disso, a implementação correta permite que métricas como o LTV (valor total do cliente ao longo do relacionamento) sejam calculadas com precisão, já que você consegue rastrear toda a vida do cliente desde o primeiro clique no anúncio até a última recompra na loja física.
Exemplos práticos
Uma rede de óticas em Curitiba que integrou o agendamento de exames via site com o sistema das lojas físicas, resultando em um aumento de 28% no comparecimento dos clientes porque o sistema envia lembretes automáticos via WhatsApp sincronizados com a agenda do médico local.
Um e-commerce de moda em Blumenau que faturou R$ 15 milhões em 2023 e utiliza a integração para permitir que o cliente compre online e troque em qualquer loja física, onde o vendedor da loja tem acesso imediato ao crédito da devolução no sistema, gerando um upsell (venda de plano superior) médio de 15% em cada troca realizada presencialmente.
Uma incorporadora imobiliária em Goiânia que unificou o atendimento de corretores autônomos e da equipe interna em uma única plataforma, permitindo que o gestor monitore os KPIs (métricas chaves de desempenho) de velocidade de resposta, o que reduziu o tempo médio de primeiro contato de 40 minutos para apenas 3 minutos, aumentando a taxa de agendamento de visitas em 22%.
Perguntas frequentes
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